Отчет пациентах/врачах/визитах/деньги в формате Excel

Данный отчет в QStoma появился совсем недавно, по просьбе одного из киевских врачей стоматологов.

Каждый лист Excel файла содержит отчет за выбранный период по одному из врачей
В первом столбце перечислены все пациенты, которые были на процедурах у стоматолога.
Во втором столбце сколько раз были и в третьем, сколько всего денег заплатили за медицинские услуги.

Администратор и/или маркетолог клиники может видеть к какому врачу как охотно возвращаются пациенты, общую эффективность и эффективность с каждым из пациентов.

Пациенты	Количество визитов	Общая стоимость
Иванова Лилия	5	3800

****

Реактивация пациентов

В большинстве практик всегда есть пациенты, которые по каким-то причинам прекратили пользоваться вашими стоматологическими услугами. Их истории болезни пылятся в шкафу. Это "неактивные" пациенты в противоположность "активным" — тем, которые регулярно встречаются с вами.

"Неактивными" в какой-то момент могут быть пациенты, временно, по каким-то причинам, прекратившие регулярные посещение, но все еще считающие вас своим врачом и требующие подталкивания и напоминания. Но в тоже время могут быть и такие пациенты, с которыми нарушено взаимопонимание или они просто не считают для себя уход за полостью рта необходимостью. Время от времени следует просматривать карточки (это легче, если есть компьютерная система учета) для выявления "неактивных" пациентов и их реактивации. Часто полностью "неактивные" пациенты — люди, не ценящие зубоврачебные услуги, и их трудно мотивировать. Попытка привести их обратно в практику, тем не менее, может быть сделана, но требует больших усилий и не всегда целесообразна.

Для реактивации пациентов "посадите на телефон" сотрудника с хорошим "телефонным" голосом и манерами и звоните пациенту после работы. Составьте на каждого такого пациента карточку и сведите это все в таблицу с именем, номером телефона и с одной реальной ситуации его состояния, которая вас беспокоит (например, в истории болезни отмечен проксимальный кариес нижнего левого первого премоляра, но лечения не было.)

Звонок должен быть соответствовать  истории болезни, скажите пациенту, когда он был последний раз. Вариант:«Вы были в нашей клинике такого-то числа. Тогда было замечено, что ... (дайте реальную картину). Доктор хочет видеть вас прямо на этой неделе. У меня есть в расписании свободное время во вторник утром или в четверг вечером. Какое время вас больше устроит». Или, представьтесь и продолжайте: «Доктор дал мне вашу историю болезни и попросил с вами сегодня же связаться. В соответствии с историей болезни доктора беспокоит состояние вашего ...(дайте реальную картину) и он хочет видеть вас как можно скорее. Кстати, подошло время и для профилактической чистки зубов. Я могу назначить вас одновременно в один день, если вы желаете. У меня есть в расписании свободное время во вторник утром или в четверг вечером. Какое время вас больше устроит?»

Если возражением пациента будет:

"Деньги" — отнеситесь с пониманием скажите, что: «Доктор стремится избежать более дорогостоящего стоматологического лечения». Предложите визуальный осмотр бесплатно. Важно заново установить контакт. Упомяните, что доктор «всегда стремится к тому, что ...».

"Страх" — будьте настойчивы: «Вы знаете, что вы должны это сделать для себя (дайте описание чего именно)». Обещайте совершенную безболезненность и обязательно сделайте так, чтобы было действительно безболезненно.

"Посещает другого врача": — скажите: «Нам всем вас будет недоставать. Пожалуйста, помните, что если у вас будут какие-нибудь вопросы, или ваш стоматолог будет в отпуске, или вам нужно будет дополнительное мнение, мы всегда будем рады видеть вас».

Можно также послать письмо, следуя следующим направляющим:

Первый абзац — приветствие. Если у вас есть компьютер, сделайте шаблон письма и введите туда имена. Если нет, то можно просто написать "Дорогой (уважаемый) пациент"

Второй абзац — представление. Напишите что-нибудь относительно новое о практике: новый сотрудник, новое оборудование и другие положительные стороны в вашей практике.

Третий абзац — сделайте ударение на важности регулярного профессионального ухода и укажите, что они не были достаточно долгое время или что они не закончили лечение. Объясните важность здоровья полости рта для чего необходимо закончить лечение.

Четвертый абзац — предложите что-нибудь ценное как награду, например, минимальную оплату за общераспространенные процедуры. Назовите обычную цену, указав тем самым на относительную ценность предложения.

Пятый абзац — просьба о рекомендации друзьям

Последний абзац — призыв к действию: "Звоните сегодня".

Вы можете послать купон на скидку с письмом или указать прямо в письме ваше предложение в денежном выражении.

Идеи для привлечения новых пациентов

Привлечение новых пациентов — важнейшая задача любой практики. На новых пациентов падает 40% продукции, новые пациенты создают значительно больший вклад в практику  за  счет  более обширного лечения и они чаще рекомендуют других. Новые пациенты приносят практике больше дохода и чаще рекомендуют.

Маркетинг означает действия, направленные на продвижение товара или услуг на рынок к потребителю для их реализации с максимальным потенциалом. При этом осуществляются условия, направленные на создание желания у людей иметь нечто, им предложенное, путем широкого оповещения об услугах и товарах различными путями, включая устную передачу от одного человека к другому, письмами, рекламой и так далее.

Успешная практика сегодня ориентирована на потребителя и использует методы маркетинга, устремленные на привлечение новых пациентов и удержание существующих. Так как зубоврачебные услуги не первостепенны для людей, и они их тратят после удовлетворения обязательных нужд (жилье, питание), стоматологи испытывает сильное давление и конкуренцию от индустрии товаров и развлечений, которые борются за то, чтобы пациент потратил деньги на отпуск, развлечения и так далее. Пациент всегда находится перед выбором как потратить свои деньги. Ведь у каждого есть случай в практике, когда какой-то нерадивый клиент пытался заниматься самолечением.

Продаем услуги пациенту

Предлагая услуги пациенту, врачи занимаются, прежде всего, продажей. Что такое продажа в бизнесе? Это создание влияния на другого человека, которое приводит или не приводит к сделке. Существует две основных модели продаж: активные и пассивные.

Пассивные продажи заключаются в том, что клиентам доступно объясняют то, в чем они уже нуждаются, используя логику и открытость, допуская, что рассказанная информация, поможет человеку сделать выбор самостоятельно и совершить покупку.

Приведу пример: представьте ситуацию, когда вы пришли в магазин и захотели купить телевизор. Продавец в течение часа рассказывает характеристики и преимущества многочисленных моделей, после того, как «тонны» информации «свалены» на покупателя, он уходит и ожидает пока покупатель на основе только, что полученной исчерпывающей информации сделает выбор. На самом деле главные цели покупателя и понимание, какая именно модель необходима, в конкретном случае не выяснены. В итоге покупатель может покинуть магазин, ничего не купив, что бы потом в более спокойной обстановке, обдумав и взвесив все, сделать выбор. Такой подход допустим в работе стоматолога, но его результаты не всегда высоки, т.к. очень часто пациенты, обращаясь к врачу, не всегда понимают, а иногда просто не могут правильно сформулировать свои желания.

Активные продажи направлены на поиск решения задачи, в которой нуждается клиент и главной целью ставят такое общение, после которого клиент сам захочет приобрести товар или услугу. Скептики назовут это манипуляцией, но на самом деле искренне желание предложить пациенту лучшее решение для его случая, окажется ценной и востребованной помощью. Ни в коем случае нельзя давить на клиента, навязывая свою точку зрения. Даже если пациент отказывается приобретать такую услугу, он может вернуться через время, когда будет готов или посоветовать хорошего и понимающего стоматолога своим друзьям.

Для успешных продаж услуг, требуется обладать и постоянно развивать несколько основополагающих качеств:

• целеустремленность. Стремитесь быть хорошим продавцом и расширяйте знания в этой сфере;
• уверенность. Будьте уверенным в себе, товаре и услугах. Хорошо, когда данная уверенность подтверждена делом;
• понимание. Нужно понимать пользу для клиента от совершаемой продажи. Не следует рассматривать работу в разрезе выгоды для себя, постарайтесь мысленно встать на место пациента;
• энтузиазм. Воодушевленное отношение к продаваемым услугам, может передаться и покупателю, тогда он с высокой вероятностью купит услугу именно у Вас;
• постоянство. Постоянная практика продаж позволит стать профессионалом в этом деле;
• знания. Только развиваясь, узнавая, что-то новое и обучаясь, Ваши знания будут расти;
• мастерство. Профессионализм приходит с опытом. Чем больше, Вы работаете, тем лучше оттачивает мастерство, набирая практический опыт.

8 шагов для открытия VIP-клиники

1. Правильное понимание целевой аудитории
2. Использование новейшего оборудования
3. Постоянное повышение квалификации персонала
4. Умейте отказывать
5. Гибкость и креативность
6. Окружающая атмосфера
7. Стерильная чистота
8. Информационные технологии

Для открытия VIP стоматологической клиники требуется хорошее понимание конъюнктуры рынка. В обсуждении преимуществ работы в VIP сегменте, часто наблюдается  подмена понятий. Смешивание воедино: услуг, клиентов, клиник, сервисов не совсем корректно. Для открытия премиум-клиники нужно хорошо понимать основные принципы, возможности и требования рынка. Неоправданное вложение денег в ремонт, оборудование и рекламу не сможет привести к наплыву новых богатых клиентов. Только взвешенные решения и понимание специфики смогут привести к успеху. Существует несколько шагов, проанализировав которые, можно сделать выводы об успехе стоматологической клиники в VIP сегменте.

Правильное понимание целевой аудитории

Нужно хорошо осознавать, для кого будет работать клиника. Каждому хочется лечить богатых пациентов, которые могут щедро вознаграждать за труды. Только многие забывают две вещи: состоятельных людей не так много и не каждый врач имеет квалификацию, способную решить задачи пациента. Недобросовестное выполнение работы и даже мелкие огрехи, при работе с VIP-клиентами, могут привести не только к «дурной славе», а и к закрытию клиники.

Премиум-клиенты это очень богатые и известные люди, они готовы много платить, но и требования их очень высоки. Нужно понимать, что преподаватель университета, в котором учится ваш ребенок или жена друга не являются клиентами VIP-клиники. Для приема обычных пациентов лучше организовать отдельный приемный день. Премиум-клиенты не должны пересекаться с другими пациентами, они должны чувствовать особое отношение.

Использование новейшего оборудования

Использование новых технологий и материалов, а так же современное оборудование, то без чего клиника VIP-класса обойтись не может. Хорошо, когда клиенту можно сообщить о том, что он лечится на новом оборудовании, которого нет в городе или даже области. Использование последних достижений западной медицины в клиники премиум-класса обязательно. Современное оборудование должно быть еще комфортным для пациента. Для изготовления протезов лучше сотрудничать с известной зуботехнической лабораторией, которая используют последние достижения стоматологии. Хороший зубной техник, может и в домашних условиях выполнить работу качественно, но для премиум-сегмента недопустим ответ, что протезы изготовились местным «кулибином» в кустарных условиях. Забудьте об экономии на оборудовании и надписях Made in China. Только качественные материалы и оборудование из ведущих Европейских стран и США.

Презентация стоимости услуг пациенту

Для большинства пациентов понимание стоимости лечения, еще на начальном этапе, оказывает решающее значение. Одни не могут позволить себе дорогостоящее лечение, другие же наоборот – хорошо осведомлены и знают, в чем преимущества протезирования на имплантах, над керамическими коронками.

 

Индивидуальный подход к каждому клиенту, позволяет достичь высоких результатов в сфере продажи товаров и услуг массового потребления. Стоматология не относится к массовым услугам, соответственно, используя такой подход, врач сможет легко наладить контакт с пациентом. Правильное обсуждение цены, позволит создать теплую атмосферу и создаст уверенность у клиента, что на нем не пытаются заработать.

Первым делом, нужно предложить пациенту несколько вариантов лечения и пояснить их преимущества и недостатки. При желании, можно подтолкнуть его к нужному выбору, но главное дать иллюзию осознанности выбора. Если существуют скидки или стоимость варьируется, объяснить причину. Договоритесь об используемых материалах, позволив пациенту взвесить все достоинства и недостатки каждого. Составляя план лечения, не торопитесь. Пациент, видя искреннее внимание со стороны доктора, начнет больше доверять ему и возможно, станет постоянным клиентом.

Используя программное обеспечение для стоматологии, можно показать результаты лечения. Пусть пациент сравнит, что было в начале лечения, на промежуточных этапах и после. Если программа для стоматологии позволяет распечатать акт выполненных работ, не экономьте на бумаге, распечатайте и отдайте пациенту. Пусть клиент увидит на бумаге полный расчет стоимости лечения. Если пациент колеблется, покажите ему работы, которые уже выполнены.

Наглядная информация о стоимости услуг, обсуждение возможных вариантов лечения остановит выбор пациента на Вашей клинике. Если клиент настаивает на снижении цены, не нужно демпинговать. Возможно, у него сейчас нет средств или он любит торговаться, но помня уровень обслуживания, внимательность и индивидуальный подход при формировании стоимости услуг, скорее всего пациент вернется. 

Двоякий эффект "сарафанного радио"

Репутация зарабатывается годами, а потерять ее можно из-за нескольких грубых ошибок. Хорошо, если город большой и в нем можно «затеряться». Маленький город наказывает за ошибки гораздо быстрее.

Всем известен эффект «сарафанного радио». Многие забывают, что рекомендации бывают не только положительные, но и отрицательные. Если положительный отклик, формируется спонтанно, под действием эмоций или целевого вопроса, то отрицательный — целенаправленно. В итоге, родственники, друзья, знакомые узнают рассказ о некачественном лечении или любой другой, досадной ошибке. Как правило, краски сгущаются. Недовольный клиент может пойти дальше и начать публикацию негативных отзывов в Интернет и в местных СМИ. Такие ворчуны, встречаются  и при квалифицированном лечении.

Один негативный отзыв – капля в море. Большое количество отрицательных откликов, начинает приводить к потере репутации. Хорошо, когда на одного недовольного, приходится 10 пациентов, довольных лечением. Однако, многочисленные отрицательные отзывы не возникают на пустом месте. Работать нужно хорошо!

Для многих пациентов важен внешний вид, атмосфера, дружеское общение с доктором. Мало быть хорошим специалистом, нужно еще быть и хорошим психологом. Качественное лечение, небольшая скидка, внимание к пациенту и его проблемам, поможет стоматологам приобретать постоянных клиентов. Грубость, невнимательность или, что самое ужасное, некачественное лечение, приводит к обратному эффекту. Пациент, поделится информацией о плохом лечении, не только со знакомыми. Он будет вынужден обратиться к другому специалисту. И вот здесь, если работа «халтурная», теряется репутация в стоматологическом сообществе. Эффект «сарафанного радио» никто не отменял. Плохие отзывы от  пациентов – это одно, но подобная «известность», в кругу врачей, может поставить крест на многих перспективах дальнейшей карьеры.

В 2012 году была опубликована статья в издание The McKinsey Quarterly, где оценивалось влияние и масштабы распространения «сарафанного радио» на потребителей. Достаточно перейти от слов к цифрам, которые были получены при оценки. Рекомендации друзей и знакомых входят в тройку лидирующих факторов, которые приводят к приобретению товара или услуги. Рекомендации, могут заставить человека обратить внимание на бренд, продукт или услугу. Подсознательно, рассказ знакомых, откладывается у человека в памяти. И вновь увиденная реклама, упоминание названия клиники или фамилии врача в разговоре, может послужить триггером, активирующим данное воспоминание. Страны СНГ, относятся к развивающимся рынкам. Диаграммы на графиках исследования показывают, что «сарафанное радио» играет ключевую роль при выборе услуги или товара. В Интернет создано много агрегаторов (порталов) отзывов, которые пользуются высокой популярностью. Доверие «сарафанному радио» и наличие положительных отзывов в сети, благоприятно влияют на выбор человека. Негативных высказывания, зарождают сомнения и попытки найти еще больше информации, что бы принять взвешенное решение. Можно представить, что будет, если при дальнейшем поиске, найдутся другие отрицательные отзывы. 

Вывод один: выполняйте работу качественно, будьте психологом и не берите работу, которая может оказаться не по силам. При соблюдении этих простых правил, редкие негативные отзывы (есть вечно недовольные люди), с лихвой компенсируют положительные. Используя «сарафанное радио» с положительными отзывами, всегда будет создавать приток новых пациентов. Дополнительно подключая другие методы маркетинга, можно с легкостью добиться высокой загрузки клиники.

Социальные сети и Интернет - способ найти новых пациентов

Интернет является хорошим инструментов по привлечению новых клиентов и удержанию постоянных. Реклама в газетах, на телевиденье и журналах уже не дает высокого результата. Потенциальные клиенты все чаще используют поиск в сети или пользуются "сарафанным радио". Хорошо, когда уже есть постоянная база пациентов, которая создает постоянный приток клиентов. Что же делать, если база пуста или пришлось переехать в незнакомый город или страну?

Прекрасным средством для привлечения новых пациентов стал Интернет. Создание нового сайта и вывод его в региональном поиске на топовые позиции требует времени и больших затрат. Как же быть? Социальные сети и стоматологические порталы, которые позволяют зарегистрированным врачам отвечать на вопросы и вести персональный блог, станут отличной возможностью быстро создать новую базу.

Придется потрудиться, вооружитесь фотоопаратом и "пером". Фотографируйте личные работы и публикуйте их в социальных сетях и на блоге. Коллеги оценят Ваши труды, а это всегда новые знакомства, бесплатная реклама и новые клиенты. Принимайте активное участие в обсуждении работ других врачей и отвечайте на вопросы. Пользователи, получившие квалифицированный совет, обратятся в дальнейшем к Вам за помощью. Не бойтесь открытости - общайтесь с людьми.

Использование фото и изображений в публикациях, доступно и легко расскажет о работе, отложив в головах у людей Ваше имя. Создание фотоальбома с выполненными работами, публикация, с кратким описанием на Facebook или на другом ресурсе, ведение блога или наполнение сайта, активное использование Twitter и Instagram, позволят привлечь внимание многих Интернет пользователей в возрасте 30-35 лет. Самой лучшей рекламой станут красивые улыбки и благодарность пациентов. Проведите небольшой конкурс, пообещайте скидку или какой-то подарок, люди любят внимание и придут лечиться к Вам. Если создание фотогаллерей или страниц с описанием вызывает трудности, можно нанять профессионала. Он выполнит все работы.

На данный момент существует много конструкторов сайтов, создание новых галерей и сообщений в социальных сетях тоже не должно вызывать трудностей. Для улучшения сервиса, можно воспользоваться программой для стоматологии. Автоматизируя стоматологическую клинику, врач получает возможность использовать учет в стоматологии, как дополнительный инструмент привлечения новых клиентов. Стоматологическая программа QStoma работает в Интернет и позволяет делиться и публиковать внутренние документы в Глобальной сети. Вместе с учетом, стоматолог получает возможность создать полноценный сайт при помощи конструктора похожего на Word и с легкостью экспортировать отдельные части страницы в социальные сети.

Высокая конкуренция на рынке стоматологических услуг, вынуждает идти на шаг впереди конкурентов. Новое оборудование, технологии и знания, всего этого сейчас может оказаться недостаточно, что бы быть лидером. Современный врач умеет пользоваться Интернет. Многие консерваторы, считают, что это не так, продолжая работать по старинке и пользуясь услугами "сарафанного радио". Да, это работает, но современный клиент становится все требовательнее. Если несколько лет назад, клиент мог сделать рентген в соседней стоматологии, то сейчас, он выбирает для лечения, стоматологию, где уже есть рентген. Учет пациентов в стоматологии, на тетрадном листке, у молодых пациентов вызывает недоумение и недоверие к врачу. Отказываясь от нового, врач начинает терять клиентов. Постепенно база начинает пустеть и вопрос времени, когда даже заядлый консерватор, начнет пользоваться социальными сетями и системами учета.