Отчет пациентах/врачах/визитах/деньги в формате Excel

Данный отчет в QStoma появился совсем недавно, по просьбе одного из киевских врачей стоматологов.

Каждый лист Excel файла содержит отчет за выбранный период по одному из врачей
В первом столбце перечислены все пациенты, которые были на процедурах у стоматолога.
Во втором столбце сколько раз были и в третьем, сколько всего денег заплатили за медицинские услуги.

Администратор и/или маркетолог клиники может видеть к какому врачу как охотно возвращаются пациенты, общую эффективность и эффективность с каждым из пациентов.

Пациенты	Количество визитов	Общая стоимость
Иванова Лилия	5	3800

****

Реактивация пациентов

В большинстве практик всегда есть пациенты, которые по каким-то причинам прекратили пользоваться вашими стоматологическими услугами. Их истории болезни пылятся в шкафу. Это "неактивные" пациенты в противоположность "активным" — тем, которые регулярно встречаются с вами.

"Неактивными" в какой-то момент могут быть пациенты, временно, по каким-то причинам, прекратившие регулярные посещение, но все еще считающие вас своим врачом и требующие подталкивания и напоминания. Но в тоже время могут быть и такие пациенты, с которыми нарушено взаимопонимание или они просто не считают для себя уход за полостью рта необходимостью. Время от времени следует просматривать карточки (это легче, если есть компьютерная система учета) для выявления "неактивных" пациентов и их реактивации. Часто полностью "неактивные" пациенты — люди, не ценящие зубоврачебные услуги, и их трудно мотивировать. Попытка привести их обратно в практику, тем не менее, может быть сделана, но требует больших усилий и не всегда целесообразна.

Для реактивации пациентов "посадите на телефон" сотрудника с хорошим "телефонным" голосом и манерами и звоните пациенту после работы. Составьте на каждого такого пациента карточку и сведите это все в таблицу с именем, номером телефона и с одной реальной ситуации его состояния, которая вас беспокоит (например, в истории болезни отмечен проксимальный кариес нижнего левого первого премоляра, но лечения не было.)

Звонок должен быть соответствовать  истории болезни, скажите пациенту, когда он был последний раз. Вариант:«Вы были в нашей клинике такого-то числа. Тогда было замечено, что ... (дайте реальную картину). Доктор хочет видеть вас прямо на этой неделе. У меня есть в расписании свободное время во вторник утром или в четверг вечером. Какое время вас больше устроит». Или, представьтесь и продолжайте: «Доктор дал мне вашу историю болезни и попросил с вами сегодня же связаться. В соответствии с историей болезни доктора беспокоит состояние вашего ...(дайте реальную картину) и он хочет видеть вас как можно скорее. Кстати, подошло время и для профилактической чистки зубов. Я могу назначить вас одновременно в один день, если вы желаете. У меня есть в расписании свободное время во вторник утром или в четверг вечером. Какое время вас больше устроит?»

Если возражением пациента будет:

"Деньги" — отнеситесь с пониманием скажите, что: «Доктор стремится избежать более дорогостоящего стоматологического лечения». Предложите визуальный осмотр бесплатно. Важно заново установить контакт. Упомяните, что доктор «всегда стремится к тому, что ...».

"Страх" — будьте настойчивы: «Вы знаете, что вы должны это сделать для себя (дайте описание чего именно)». Обещайте совершенную безболезненность и обязательно сделайте так, чтобы было действительно безболезненно.

"Посещает другого врача": — скажите: «Нам всем вас будет недоставать. Пожалуйста, помните, что если у вас будут какие-нибудь вопросы, или ваш стоматолог будет в отпуске, или вам нужно будет дополнительное мнение, мы всегда будем рады видеть вас».

Можно также послать письмо, следуя следующим направляющим:

Первый абзац — приветствие. Если у вас есть компьютер, сделайте шаблон письма и введите туда имена. Если нет, то можно просто написать "Дорогой (уважаемый) пациент"

Второй абзац — представление. Напишите что-нибудь относительно новое о практике: новый сотрудник, новое оборудование и другие положительные стороны в вашей практике.

Третий абзац — сделайте ударение на важности регулярного профессионального ухода и укажите, что они не были достаточно долгое время или что они не закончили лечение. Объясните важность здоровья полости рта для чего необходимо закончить лечение.

Четвертый абзац — предложите что-нибудь ценное как награду, например, минимальную оплату за общераспространенные процедуры. Назовите обычную цену, указав тем самым на относительную ценность предложения.

Пятый абзац — просьба о рекомендации друзьям

Последний абзац — призыв к действию: "Звоните сегодня".

Вы можете послать купон на скидку с письмом или указать прямо в письме ваше предложение в денежном выражении.

Идеи для привлечения новых пациентов

Привлечение новых пациентов — важнейшая задача любой практики. На новых пациентов падает 40% продукции, новые пациенты создают значительно больший вклад в практику  за  счет  более обширного лечения и они чаще рекомендуют других. Новые пациенты приносят практике больше дохода и чаще рекомендуют.

Маркетинг означает действия, направленные на продвижение товара или услуг на рынок к потребителю для их реализации с максимальным потенциалом. При этом осуществляются условия, направленные на создание желания у людей иметь нечто, им предложенное, путем широкого оповещения об услугах и товарах различными путями, включая устную передачу от одного человека к другому, письмами, рекламой и так далее.

Успешная практика сегодня ориентирована на потребителя и использует методы маркетинга, устремленные на привлечение новых пациентов и удержание существующих. Так как зубоврачебные услуги не первостепенны для людей, и они их тратят после удовлетворения обязательных нужд (жилье, питание), стоматологи испытывает сильное давление и конкуренцию от индустрии товаров и развлечений, которые борются за то, чтобы пациент потратил деньги на отпуск, развлечения и так далее. Пациент всегда находится перед выбором как потратить свои деньги. Ведь у каждого есть случай в практике, когда какой-то нерадивый клиент пытался заниматься самолечением.

Продаем услуги пациенту

Предлагая услуги пациенту, врачи занимаются, прежде всего, продажей. Что такое продажа в бизнесе? Это создание влияния на другого человека, которое приводит или не приводит к сделке. Существует две основных модели продаж: активные и пассивные.

Пассивные продажи заключаются в том, что клиентам доступно объясняют то, в чем они уже нуждаются, используя логику и открытость, допуская, что рассказанная информация, поможет человеку сделать выбор самостоятельно и совершить покупку.

Приведу пример: представьте ситуацию, когда вы пришли в магазин и захотели купить телевизор. Продавец в течение часа рассказывает характеристики и преимущества многочисленных моделей, после того, как «тонны» информации «свалены» на покупателя, он уходит и ожидает пока покупатель на основе только, что полученной исчерпывающей информации сделает выбор. На самом деле главные цели покупателя и понимание, какая именно модель необходима, в конкретном случае не выяснены. В итоге покупатель может покинуть магазин, ничего не купив, что бы потом в более спокойной обстановке, обдумав и взвесив все, сделать выбор. Такой подход допустим в работе стоматолога, но его результаты не всегда высоки, т.к. очень часто пациенты, обращаясь к врачу, не всегда понимают, а иногда просто не могут правильно сформулировать свои желания.

Активные продажи направлены на поиск решения задачи, в которой нуждается клиент и главной целью ставят такое общение, после которого клиент сам захочет приобрести товар или услугу. Скептики назовут это манипуляцией, но на самом деле искренне желание предложить пациенту лучшее решение для его случая, окажется ценной и востребованной помощью. Ни в коем случае нельзя давить на клиента, навязывая свою точку зрения. Даже если пациент отказывается приобретать такую услугу, он может вернуться через время, когда будет готов или посоветовать хорошего и понимающего стоматолога своим друзьям.

Для успешных продаж услуг, требуется обладать и постоянно развивать несколько основополагающих качеств:

• целеустремленность. Стремитесь быть хорошим продавцом и расширяйте знания в этой сфере;
• уверенность. Будьте уверенным в себе, товаре и услугах. Хорошо, когда данная уверенность подтверждена делом;
• понимание. Нужно понимать пользу для клиента от совершаемой продажи. Не следует рассматривать работу в разрезе выгоды для себя, постарайтесь мысленно встать на место пациента;
• энтузиазм. Воодушевленное отношение к продаваемым услугам, может передаться и покупателю, тогда он с высокой вероятностью купит услугу именно у Вас;
• постоянство. Постоянная практика продаж позволит стать профессионалом в этом деле;
• знания. Только развиваясь, узнавая, что-то новое и обучаясь, Ваши знания будут расти;
• мастерство. Профессионализм приходит с опытом. Чем больше, Вы работаете, тем лучше оттачивает мастерство, набирая практический опыт.

Наряды для зуботехнической лаборатории

Используя программу для стоматологии врачи и администраторы клиник получили возможность создавать "Наряд" для зуботехнической лаборатории. Созданный наряд можно экспортировать из системы и передать в зуботехническую лаборатории, как в электронном виде, так и в бумажном, распечатав. Учет всех нарядов позволит систематизировать работу стоматологии и предоставляет возможность в любой момент просмотреть все наряды по выбранному пациенту. Наряд экспортируется в удобный формат PDF, читаемый всеми браузерами. 

Web-возможности программы позволяют созданный наряд опубликовать в Интернет или передать зубному технику. Автоматизация документооборота сделает работу клиники проще и повысит престиж.

Как работать с модулем My Web

Модуль My Web позволяет создавать собственные страницы с помощью простого в использовании конструктора. Нажав на иконку , Вы получаете возможность создать сайты, выбрав в меню «Публикации», можно увидеть перечень всех ранее созданных страниц. Для добавления новой страницы, выберите «Добавить» . Дальше работайте, как с обычным MS Word. Если уже есть набранный документ в MS Word, достаточно выделить набранную необходимую информацию, скопировать, а затем вставить в форму набора. Текст перенесется с сохранением форматирования, перенесет таблицы, подчеркивания, размер шрифта, выравнивание и другие параметры из Word. Останется только с помощью удобного меню, добавить картинки или внести коррективы в разметку для более гармоничного отображения на Интернет странице.

Для знатоков языка гипертекстовой разметки существует возможность перейти в режим HTML текст . Здесь можно добавить свои стили, переформатировать текст с помощью тегов HTML. Данная возможность представляет интерес скорее для веб-мастеров, чем для обычных пользователей. Отличного результата при форматировании страницы можно добиться в визуальном конструкторе.

Для добавления изображения достаточно вставить ссылку на картинку уже загруженную в Интернет. Если же планируется добавить внутрисистемный документ, при нажатии на кнопку «Выберите изображение | документ для вставки» появится возможность выбрать документы. Регистратура, Прайс, Зубная формула, Рентгеновский снимок, Акт и Наряд, внутрисистемные документы, которые можно добавить на страницу или поделиться ими в Интернет. Можно добавить уже созданную Публикацию или ранее загруженные Изображения. Для удобства пользователей, система позволяет сохранять картинки на сервере QStoma. Для сохранения нового изображения нажмите на кнопку «Изображения», выберите картинку и используйте кнопку «Добавить» .

Система позволяет добавлять любое количество страниц. При необходимости, консультанты QStoma, ответят на возникшие вопросы при создании Публикаций и помогут в оформлении страниц.

8 шагов для открытия VIP-клиники

1. Правильное понимание целевой аудитории
2. Использование новейшего оборудования
3. Постоянное повышение квалификации персонала
4. Умейте отказывать
5. Гибкость и креативность
6. Окружающая атмосфера
7. Стерильная чистота
8. Информационные технологии

Для открытия VIP стоматологической клиники требуется хорошее понимание конъюнктуры рынка. В обсуждении преимуществ работы в VIP сегменте, часто наблюдается  подмена понятий. Смешивание воедино: услуг, клиентов, клиник, сервисов не совсем корректно. Для открытия премиум-клиники нужно хорошо понимать основные принципы, возможности и требования рынка. Неоправданное вложение денег в ремонт, оборудование и рекламу не сможет привести к наплыву новых богатых клиентов. Только взвешенные решения и понимание специфики смогут привести к успеху. Существует несколько шагов, проанализировав которые, можно сделать выводы об успехе стоматологической клиники в VIP сегменте.

Правильное понимание целевой аудитории

Нужно хорошо осознавать, для кого будет работать клиника. Каждому хочется лечить богатых пациентов, которые могут щедро вознаграждать за труды. Только многие забывают две вещи: состоятельных людей не так много и не каждый врач имеет квалификацию, способную решить задачи пациента. Недобросовестное выполнение работы и даже мелкие огрехи, при работе с VIP-клиентами, могут привести не только к «дурной славе», а и к закрытию клиники.

Премиум-клиенты это очень богатые и известные люди, они готовы много платить, но и требования их очень высоки. Нужно понимать, что преподаватель университета, в котором учится ваш ребенок или жена друга не являются клиентами VIP-клиники. Для приема обычных пациентов лучше организовать отдельный приемный день. Премиум-клиенты не должны пересекаться с другими пациентами, они должны чувствовать особое отношение.

Использование новейшего оборудования

Использование новых технологий и материалов, а так же современное оборудование, то без чего клиника VIP-класса обойтись не может. Хорошо, когда клиенту можно сообщить о том, что он лечится на новом оборудовании, которого нет в городе или даже области. Использование последних достижений западной медицины в клиники премиум-класса обязательно. Современное оборудование должно быть еще комфортным для пациента. Для изготовления протезов лучше сотрудничать с известной зуботехнической лабораторией, которая используют последние достижения стоматологии. Хороший зубной техник, может и в домашних условиях выполнить работу качественно, но для премиум-сегмента недопустим ответ, что протезы изготовились местным «кулибином» в кустарных условиях. Забудьте об экономии на оборудовании и надписях Made in China. Только качественные материалы и оборудование из ведущих Европейских стран и США.