В большинстве практик всегда есть
пациенты, которые по каким-то причинам прекратили пользоваться вашими стоматологическими услугами.
Их истории болезни пылятся в шкафу. Это "неактивные" пациенты в
противоположность "активным" — тем, которые регулярно встречаются с
вами.
"Неактивными" в
какой-то момент могут быть пациенты, временно, по каким-то причинам,
прекратившие регулярные посещение, но все еще считающие вас своим врачом и
требующие подталкивания и напоминания. Но в тоже время могут быть и такие
пациенты, с которыми нарушено взаимопонимание или они просто не считают для
себя уход за полостью рта необходимостью. Время от времени следует
просматривать карточки (это легче, если есть компьютерная система учета) для выявления
"неактивных" пациентов и их реактивации. Часто полностью
"неактивные" пациенты — люди, не ценящие зубоврачебные услуги, и их
трудно мотивировать. Попытка привести их обратно в практику, тем не менее,
может быть сделана, но требует больших усилий и не всегда целесообразна.
Для реактивации пациентов
"посадите на телефон" сотрудника с хорошим "телефонным"
голосом и манерами и звоните пациенту после работы. Составьте на каждого такого
пациента карточку и сведите это все в таблицу с именем, номером телефона и с
одной реальной ситуации его состояния, которая вас беспокоит (например, в
истории болезни отмечен проксимальный кариес нижнего левого первого премоляра,
но лечения не было.)
Звонок должен быть
соответствовать истории болезни, скажите
пациенту, когда он был последний раз. Вариант:«Вы были в нашей клинике такого-то
числа. Тогда было замечено, что ... (дайте реальную картину). Доктор хочет
видеть вас прямо на этой неделе. У меня есть в расписании свободное время во
вторник утром или в четверг вечером. Какое время вас больше устроит». Или,
представьтесь и продолжайте: «Доктор дал мне вашу историю болезни и попросил с
вами сегодня же связаться. В соответствии с историей болезни доктора беспокоит
состояние вашего ...(дайте реальную картину) и он хочет видеть вас как можно
скорее. Кстати, подошло время и для профилактической чистки зубов. Я могу
назначить вас одновременно в один день, если вы желаете. У меня есть в
расписании свободное время во вторник утром или в четверг вечером. Какое время
вас больше устроит?»
Если возражением пациента будет:
"Деньги" — отнеситесь с
пониманием скажите, что: «Доктор стремится избежать более дорогостоящего стоматологического лечения».
Предложите визуальный осмотр бесплатно. Важно заново установить контакт.
Упомяните, что доктор «всегда стремится к тому, что ...».
"Страх" — будьте
настойчивы: «Вы знаете, что вы должны это сделать для себя (дайте описание чего
именно)». Обещайте совершенную безболезненность и обязательно сделайте так,
чтобы было действительно безболезненно.
"Посещает другого
врача": — скажите: «Нам всем вас будет недоставать. Пожалуйста, помните,
что если у вас будут какие-нибудь вопросы, или ваш стоматолог будет в отпуске, или
вам нужно будет дополнительное мнение, мы всегда будем рады видеть вас».
Можно также послать письмо,
следуя следующим направляющим:
Первый абзац — приветствие. Если
у вас есть компьютер, сделайте шаблон письма и введите туда имена. Если нет, то
можно просто написать "Дорогой (уважаемый) пациент"
Второй абзац — представление.
Напишите что-нибудь относительно новое о практике: новый сотрудник, новое
оборудование и другие положительные стороны в вашей практике.
Третий абзац — сделайте ударение
на важности регулярного профессионального ухода и укажите, что они не были
достаточно долгое время или что они не закончили лечение. Объясните важность
здоровья полости рта для чего необходимо закончить лечение.
Четвертый абзац — предложите
что-нибудь ценное как награду, например, минимальную оплату за общераспространенные
процедуры. Назовите обычную цену, указав тем самым на относительную ценность
предложения.
Пятый абзац — просьба о
рекомендации друзьям
Последний абзац — призыв к
действию: "Звоните сегодня".
Вы можете послать купон на скидку
с письмом или указать прямо в письме ваше предложение в денежном выражении.
