Двоякий эффект "сарафанного радио"

Репутация зарабатывается годами, а потерять ее можно из-за нескольких грубых ошибок. Хорошо, если город большой и в нем можно «затеряться». Маленький город наказывает за ошибки гораздо быстрее.

Всем известен эффект «сарафанного радио». Многие забывают, что рекомендации бывают не только положительные, но и отрицательные. Если положительный отклик, формируется спонтанно, под действием эмоций или целевого вопроса, то отрицательный — целенаправленно. В итоге, родственники, друзья, знакомые узнают рассказ о некачественном лечении или любой другой, досадной ошибке. Как правило, краски сгущаются. Недовольный клиент может пойти дальше и начать публикацию негативных отзывов в Интернет и в местных СМИ. Такие ворчуны, встречаются  и при квалифицированном лечении.

Один негативный отзыв – капля в море. Большое количество отрицательных откликов, начинает приводить к потере репутации. Хорошо, когда на одного недовольного, приходится 10 пациентов, довольных лечением. Однако, многочисленные отрицательные отзывы не возникают на пустом месте. Работать нужно хорошо!

Для многих пациентов важен внешний вид, атмосфера, дружеское общение с доктором. Мало быть хорошим специалистом, нужно еще быть и хорошим психологом. Качественное лечение, небольшая скидка, внимание к пациенту и его проблемам, поможет стоматологам приобретать постоянных клиентов. Грубость, невнимательность или, что самое ужасное, некачественное лечение, приводит к обратному эффекту. Пациент, поделится информацией о плохом лечении, не только со знакомыми. Он будет вынужден обратиться к другому специалисту. И вот здесь, если работа «халтурная», теряется репутация в стоматологическом сообществе. Эффект «сарафанного радио» никто не отменял. Плохие отзывы от  пациентов – это одно, но подобная «известность», в кругу врачей, может поставить крест на многих перспективах дальнейшей карьеры.

В 2012 году была опубликована статья в издание The McKinsey Quarterly, где оценивалось влияние и масштабы распространения «сарафанного радио» на потребителей. Достаточно перейти от слов к цифрам, которые были получены при оценки. Рекомендации друзей и знакомых входят в тройку лидирующих факторов, которые приводят к приобретению товара или услуги. Рекомендации, могут заставить человека обратить внимание на бренд, продукт или услугу. Подсознательно, рассказ знакомых, откладывается у человека в памяти. И вновь увиденная реклама, упоминание названия клиники или фамилии врача в разговоре, может послужить триггером, активирующим данное воспоминание. Страны СНГ, относятся к развивающимся рынкам. Диаграммы на графиках исследования показывают, что «сарафанное радио» играет ключевую роль при выборе услуги или товара. В Интернет создано много агрегаторов (порталов) отзывов, которые пользуются высокой популярностью. Доверие «сарафанному радио» и наличие положительных отзывов в сети, благоприятно влияют на выбор человека. Негативных высказывания, зарождают сомнения и попытки найти еще больше информации, что бы принять взвешенное решение. Можно представить, что будет, если при дальнейшем поиске, найдутся другие отрицательные отзывы. 

Вывод один: выполняйте работу качественно, будьте психологом и не берите работу, которая может оказаться не по силам. При соблюдении этих простых правил, редкие негативные отзывы (есть вечно недовольные люди), с лихвой компенсируют положительные. Используя «сарафанное радио» с положительными отзывами, всегда будет создавать приток новых пациентов. Дополнительно подключая другие методы маркетинга, можно с легкостью добиться высокой загрузки клиники.

Социальные сети и Интернет - способ найти новых пациентов

Интернет является хорошим инструментов по привлечению новых клиентов и удержанию постоянных. Реклама в газетах, на телевиденье и журналах уже не дает высокого результата. Потенциальные клиенты все чаще используют поиск в сети или пользуются "сарафанным радио". Хорошо, когда уже есть постоянная база пациентов, которая создает постоянный приток клиентов. Что же делать, если база пуста или пришлось переехать в незнакомый город или страну?

Прекрасным средством для привлечения новых пациентов стал Интернет. Создание нового сайта и вывод его в региональном поиске на топовые позиции требует времени и больших затрат. Как же быть? Социальные сети и стоматологические порталы, которые позволяют зарегистрированным врачам отвечать на вопросы и вести персональный блог, станут отличной возможностью быстро создать новую базу.

Придется потрудиться, вооружитесь фотоопаратом и "пером". Фотографируйте личные работы и публикуйте их в социальных сетях и на блоге. Коллеги оценят Ваши труды, а это всегда новые знакомства, бесплатная реклама и новые клиенты. Принимайте активное участие в обсуждении работ других врачей и отвечайте на вопросы. Пользователи, получившие квалифицированный совет, обратятся в дальнейшем к Вам за помощью. Не бойтесь открытости - общайтесь с людьми.

Использование фото и изображений в публикациях, доступно и легко расскажет о работе, отложив в головах у людей Ваше имя. Создание фотоальбома с выполненными работами, публикация, с кратким описанием на Facebook или на другом ресурсе, ведение блога или наполнение сайта, активное использование Twitter и Instagram, позволят привлечь внимание многих Интернет пользователей в возрасте 30-35 лет. Самой лучшей рекламой станут красивые улыбки и благодарность пациентов. Проведите небольшой конкурс, пообещайте скидку или какой-то подарок, люди любят внимание и придут лечиться к Вам. Если создание фотогаллерей или страниц с описанием вызывает трудности, можно нанять профессионала. Он выполнит все работы.

На данный момент существует много конструкторов сайтов, создание новых галерей и сообщений в социальных сетях тоже не должно вызывать трудностей. Для улучшения сервиса, можно воспользоваться программой для стоматологии. Автоматизируя стоматологическую клинику, врач получает возможность использовать учет в стоматологии, как дополнительный инструмент привлечения новых клиентов. Стоматологическая программа QStoma работает в Интернет и позволяет делиться и публиковать внутренние документы в Глобальной сети. Вместе с учетом, стоматолог получает возможность создать полноценный сайт при помощи конструктора похожего на Word и с легкостью экспортировать отдельные части страницы в социальные сети.

Высокая конкуренция на рынке стоматологических услуг, вынуждает идти на шаг впереди конкурентов. Новое оборудование, технологии и знания, всего этого сейчас может оказаться недостаточно, что бы быть лидером. Современный врач умеет пользоваться Интернет. Многие консерваторы, считают, что это не так, продолжая работать по старинке и пользуясь услугами "сарафанного радио". Да, это работает, но современный клиент становится все требовательнее. Если несколько лет назад, клиент мог сделать рентген в соседней стоматологии, то сейчас, он выбирает для лечения, стоматологию, где уже есть рентген. Учет пациентов в стоматологии, на тетрадном листке, у молодых пациентов вызывает недоумение и недоверие к врачу. Отказываясь от нового, врач начинает терять клиентов. Постепенно база начинает пустеть и вопрос времени, когда даже заядлый консерватор, начнет пользоваться социальными сетями и системами учета.

Доверительные отношения и обратная связь

Лучшие мысли являются общим достоянием. Сенека

Умение выстроить доверительные отношения в Интернет настоящее искусство. Именно благодаря обратной связи разработчика и клиента создаются лучшие приложения. Основная проблема, с которой встречаются практически все разработчики, нежелание пользователей общаться с ними. В итоге, некоторые не могут разобраться, другие разочаровываются и перестают работать с программой.

При разработке QStoma, наша команда пошла своим путем. Работая со стоматологами, где уже была внедрена старая версия программы, программисты и дизайнеры дополняли и создавали систему учета. «Сколько людей, столько и мнений», говорил древнеримский драматург. При разработке замечания и предложения постоянно обсуждались со стоматологами. Перенося программу в Интернет, основной задачей было сделать удобство использования сервиса. Скорость, понятный интерфейс, широкие возможности, отсутствие необходимости устанавливать другое программное обеспечение, не зависимость от браузера и операционной системы, все это выгодно отличает QStoma от других проектов.

Основной задачей остается удобство работы с системой учета. Интересные идеи и предложения, после вывода системы в Интернет, должны были посыпаться как из «Рога Изобилия». Но даже вопросы по работе системы, многие пытаются решить самостоятельно. Общаясь с некоторыми клиентами, выяснялось, что порой, возникают вопросы по работе с программой. На вопросы: «Вы смотрели раздел Чаво или обращались за помощью через модуль Техническая поддержка?» Очень часто звучал ответ: «Нет!».

Внедрение нового программного обеспечения всегда не простая задача. Особенно, если приходится работать через Интернет. Очень важно понимание, что сервис, как услуга – это будущее программного обеспечения. Если возникают трудности при работе с системой учета, достаточно задать вопрос. Очень скоро, Вы получите развернутый ответ, и при необходимости звонок с подробными разъяснениями. За рубежом подобная практика является нормой. Огромные компании, обходятся не штатным технологом, а общей группой поддержки, которая умело и четко отвечает на поставленные вопросы. Вы можете держать рядом с собой специального технолога, который будет рассказывать, как работать в программе, хотя достаточно задать вопрос. Наша задача выстроить доверительные отношения с клиентами. Обращайтесь за помощью, будем рады сотрудничеству и началу взаимовыгодного рабочего процесса. 

История развития

Автоматизация документооборота, структурирование информации и другие задачи, которые упрощают работу, решает любая система учета. Многие программы при создании программ руководствуются личными соображениями функционала и удобства. Часто приходится встречать интерфейс, который является крайне неудобным или перечень функций, которые вряд ли понадобятся большинству пользователей.

История создания

Система учета стоматологической клиники разрабатывалась совместно с врачами-стоматологами. Все начиналось с установки в небольших клиниках города программы, которая состояла из обычного справочника пациентов и регистратуры. Предложение улучшить систему, было встречено с энтузиазмом. Постановкой задачи занимались практикующие доктора и зубные техники. Консультируясь с ними, первая версия программы, которая устанавливалась на клиентской машине, была дополнена новыми справочниками и связала список пациентов с зубной формулой.

Основные принципы, которые изначально были заложены в стоматологическую программу: удобство использования, набор востребованного функционала. В 2010 году, когда внедренная система учета, с успехом работала в стоматологиях города, была начата разработка web-системы, которая решала бы задачи автоматизации стоматологических клиник и зуботехнических лабораторий в любой точке мира.

Запуск проекта

На рынке услуг стоматологического программного обеспечения QStoma дебютировала в декабре 2011 года. Именно с этого момента начался отчет создания компании. Разработка велась своими силами, без привлечения инвестора. За время развития система постоянно дорабатывалась и улучшалась, предоставляя все больше возможностей своим клиентам.

За это время команда стоматологической программы смогла предоставить бесперебойный круглосуточный доступ к системе учета, улучшила внешний вид и увеличила функционал. Главное, что QStoma прошла проверку временем.

Начало работы

Учет в стоматологии предоставляется как сервис, услуга по модели SaaS. Для начала работы с системой необходимо заполнить справочники, которые служат для внесения базовой информации. При заполнении первичной информации можно начинать работу с программным обеспечением. Основа системы – нанесение работы стоматолога на зубную формулу пациента и возможность экспорта выходных документов, таких как Акт выполненных работ и Наряд для зуботехнических лабораторий. При выборе пациента, пользователь программы, может просмотреть актуальную зубную формулу и просмотреть динамику ее изменения по датам, которые были созданы при заполнении каждой работы. Система отчетов, позволяет посмотреть расходы и доходы за выбранный период.

Преимущества системы

Важным достоинством системы, которое выделяет QStoma из ряда других, является тесная интеграция с Интернетом. Многие компании переносят свой бизнес в Интернет, в основу QStoma заложена работа с Мировой сетью. Существует возможность подключаться к системе с любого устройства и из любой точки мира при наличии доступа к Интернет. Подключение защищено HTTPS протоколом, что означает передачу данных только в зашифрованном виде и возможность получить доступ к ним только по секретному коду, генерируемому при регистрации. С 2014 года появилась возможность публиковать внутрисистемные документы в Интернет.  При помощи конструктора, напоминающего текстовый редактор Word, можно создать страницы, публикуя в них документы системы, можно создать полноценный сайт, который будет отображать справочник Прайс, модуль Регистратура, примеры выполненных работ с зубной формулой, Актами и Нарядами. При помощи одной кнопки, можно поделиться подобной страницей в социальных сетях, Twitter.

Сервис как услуга

Подключаясь к стоматологической web-системе QStoma, клиенты получают полный доступ ко всем функциям сервиса. Никаких ограничений, автоматическое обновление, круглосуточная работа, бесплатное сопровождение. Для того, что бы оценить возможности системы и принять взвешенное решение, существует бесплатный доступ в течении 30 дней. Программа для стоматологии, за время бесплатного периода поможет, убедиться, что QStoma предоставляет удобный и современный учет в стоматологии.

Мифы и реальность

Интернет становится частью нашей жизни. Для многих Глобальная сеть стала настольной энциклопедией, средством общения и развлечения. Многие программы и игры работают только при наличии подключения к Интернет, другие, требуют онлайн активации. 

Предоставление классических услуг плавно перекочевывает в Интернет. Наличие у многий современных гаджетов, зарождающаяся культура работы в Глобальной сети, позволяет перенести часть или весь бизнес в Интернет. 

Появились программы для стоматологии, работающие в сети Интернет. Одна из них: QStoma – программное обеспечение для стоматологии, предоставляемое как услуга. В чем преимущества такого подхода? Не секрет, что многие большие корпорации и гиганты IT индустрии с успехом перенесли свой документооборот на облачные сервисы, а значит это надежнее и ускоряет рабочий процесс. Один аккаунт для группы сервисов и глобальная синхронизация позволяет экономить время и предоставляет возможность получить доступ к своим данным в любой точке мира, где есть подключение к Интернету. 

Существует ряд вопросов, ко всему новому и web-сервис для стоматологии QStoma не исключение. 

Мифы и реальность, наиболее часто возникающие вопросы и ответы на них.

Миф №1

Все данные передаваемые и хранимые в Интернет могут быть украдены. На персональном компьютере проще защитить и сохранить конфиденциальные данные.

Реальность

Все важные данные передаются по протоколу HTTPS. Для пользователя это означает, что при передаче данные шифруются ключом 128 бит и для расшифровки такого ключа требуются годы работы мощных систем. Ключ, который хранится в единственном экземпляре на сервере, занимается расшифровкой и зашифровкой данных поступающих от клиента к серверу и наоборот. Интернет-банкинг, системы автоматической оплаты Visa и Master Card используют для безопасности точно такой же принцип защиты информации, как и стоматологическая программа QStoma. 

Миф №2

Программы работают в Интернете медленно.

Реальность

Высокоскоростной Интернет позволяет обмениваться большими объемами данных. Программа обрабатывается специализированным сервером, если для простейших сайтов любители используют сервер, который одновременно обслуживает множество проектов (сайтов), то для серьезных систем выделяются отдельные сервера или группы серверов. QStoma работает на выделенном сервере, который находится в специально сконструированном для высокопроизводительных систем центре. Если кратко, то здание снабжено противопожарной сигнализацией, имеет резервное питание, системы кондиционирования, высокоскоростное Интернет соединение, которое соединяется сразу с несколькими крупнейшими провайдерами мира и при выходе из строя одной линии продолжает работу. 

Миф №3

Высокая стоимость услуг

Реальность

Ежемесячный платеж создает иллюзию высокой цены. На самом деле покупатель избавляется от проблем монтажа сервера, настройки программного обеспечения, сопровождении структуры в дальнейшем. Достаточно установить wi-fi роутер в офисе и все устройства, подключаемые к сети Интернет, будут работать с системой. Самое главное, не нужно покупать дорогостоящее программное обеспечение полностью, если, что-то не устроит все данные можно с легкостью экспортировать для дальнейшего использования в других системах. 

Достаточно мифов, можно описать еще уникальный функционал системы стоматологического учета QStoma. Создание персональных сайтов, landing страниц с помощью простейшего редактора, как в MS Word, web-публикации, возможность поделиться документами, созданными в системе учета, в социальных сетях и на страницах в Интернете. QStoma, удобная система, предназначенная для того, что бы вести учет в стоматологии, работает с 2012 года. За это время стоматологическая программа постоянно дорабатывалась и обновлялась. В феврале 2014 году появилась возможность публикаций в Интернет. 

Сюрпризы судьбы или жизненные коллизии

Жизнь часто преподносит сюрпризы. С одной стороны это хорошо, не дает скучать, а с другой - выбивает почву из под ног, превращая, казалось бы спокойный и предсказуемый завтрашний день в неизвестность. Команда разработчиков стоматологического ПО QStoma находился в Украине, на территории боевых действий в зоне АТО. Разработка проекта застыла, оперативность реакции на заявки увеличилась. Все силы нашего небольшого коллектива были брошены на обеспечение поддержки уже зарегистрированных пользователей и организации беспреребойной работы сервера.

В середине лета пришлось покинуть зону боевых действий и продолжать работу над проектом уже в более спокойном месте. Продуманная структура программного обеспечения и его доступность из любой точки, где был Интернет, позволила в режиме вынужденного переезда, оперативно реагировать и консультировать пользователей через нашу систему HelpDesk. Изначальное размещение сервера на площадке Дата-центра известной американской компании позволило организовать качественную и стабильную работу сервиса не смотря на все проблемы, которые происходили в Украине. 

Подход SaaS, программного обеспечения как услуги, полностью оправдал себя, все данные клиентов остались в целости и сохранности на сервере в Дата-центре. Разрушение инфраструктуры Донбасса не повлияло на качество работы QStoma, клиенты не столкнулись с проблемами, все данные остались по прежнему надежно защищены HTTPS безопасным подключением. Взяв тайм-аут, приходя в себя после эвакуации, команда QStoma в День знаний возвращается к работе.