Продаем услуги пациенту

Предлагая услуги пациенту, врачи занимаются, прежде всего, продажей. Что такое продажа в бизнесе? Это создание влияния на другого человека, которое приводит или не приводит к сделке. Существует две основных модели продаж: активные и пассивные.

Пассивные продажи заключаются в том, что клиентам доступно объясняют то, в чем они уже нуждаются, используя логику и открытость, допуская, что рассказанная информация, поможет человеку сделать выбор самостоятельно и совершить покупку.

Приведу пример: представьте ситуацию, когда вы пришли в магазин и захотели купить телевизор. Продавец в течение часа рассказывает характеристики и преимущества многочисленных моделей, после того, как «тонны» информации «свалены» на покупателя, он уходит и ожидает пока покупатель на основе только, что полученной исчерпывающей информации сделает выбор. На самом деле главные цели покупателя и понимание, какая именно модель необходима, в конкретном случае не выяснены. В итоге покупатель может покинуть магазин, ничего не купив, что бы потом в более спокойной обстановке, обдумав и взвесив все, сделать выбор. Такой подход допустим в работе стоматолога, но его результаты не всегда высоки, т.к. очень часто пациенты, обращаясь к врачу, не всегда понимают, а иногда просто не могут правильно сформулировать свои желания.

Активные продажи направлены на поиск решения задачи, в которой нуждается клиент и главной целью ставят такое общение, после которого клиент сам захочет приобрести товар или услугу. Скептики назовут это манипуляцией, но на самом деле искренне желание предложить пациенту лучшее решение для его случая, окажется ценной и востребованной помощью. Ни в коем случае нельзя давить на клиента, навязывая свою точку зрения. Даже если пациент отказывается приобретать такую услугу, он может вернуться через время, когда будет готов или посоветовать хорошего и понимающего стоматолога своим друзьям.

Для успешных продаж услуг, требуется обладать и постоянно развивать несколько основополагающих качеств:

• целеустремленность. Стремитесь быть хорошим продавцом и расширяйте знания в этой сфере;
• уверенность. Будьте уверенным в себе, товаре и услугах. Хорошо, когда данная уверенность подтверждена делом;
• понимание. Нужно понимать пользу для клиента от совершаемой продажи. Не следует рассматривать работу в разрезе выгоды для себя, постарайтесь мысленно встать на место пациента;
• энтузиазм. Воодушевленное отношение к продаваемым услугам, может передаться и покупателю, тогда он с высокой вероятностью купит услугу именно у Вас;
• постоянство. Постоянная практика продаж позволит стать профессионалом в этом деле;
• знания. Только развиваясь, узнавая, что-то новое и обучаясь, Ваши знания будут расти;
• мастерство. Профессионализм приходит с опытом. Чем больше, Вы работаете, тем лучше оттачивает мастерство, набирая практический опыт.

Пациенты, обращаясь к стоматологу, хотят вылечить зубы, избежать возможных осложнений с зубами и обладать красивой и здоровой улыбкой. Необходимо знать, что разные люди по разному относятся к своему здоровью и имеют свои ценности. Одни мечтают о золотых фиксах, другим важна крепость и долговечность, и они будут рады металлическим коронкам, а третьим важна белоснежная улыбка и они готовы платить именно за свою мечту. Задача доктора не пытаться установить верхнюю и нижнюю ценовую планку для лечения пациента, клиент в поношенных джинсах и недорогой рубашке, может заплатить за лечение в разы больше, чем клиент в одежде Dolce & Gabbana.

Хороший продавец, должен начать диалог, установить контакт с пациентом и понять, чего же он хочет. После начала диалога, устанавливается доверие между врачом и пациентом, а доверие – успех к длительному сотрудничеству. На собственном примере расскажу, как простейшие шаги, могут отпугнуть клиента. Последнее посещение стоматолога для меня обернулось большим разочарованием и добавлением доктора в черный список. По совету знакомого в свободное время обратился за регулярной очисткой зубного налета к новому специалисту, к сожалению, мой предыдущий лечащий врач оказался в другом городе. Дополнительно хотел получить информацию про повышенную чувствительность зубов в районе установленной весной пломбы.

После осмотра моей ротовой полости, он не обратил внимания на беспокоящий район и когда я ему указал на него, сказал, что ему больше не нравятся другие мои зубы. Чем они ему не понравились и какой выход для исправления ситуации мне не сказал... Добавив, что у меня большие дентальные карманы и снимок не поможет определить возможный кариес, только сверление и удаление нерва, гарантировано избавят от любых неприятных ощущений. Закончился осмотр моих зубов сильным простукиванием металлическим ободком зеркала эмали зубов. Трудно соображать, когда ты в стоматологическом кресле и здоровый мужик с медвежьим напором лезет тебе в рот. Чистка зубов продолжалась 5-7 минут. «Почисти зубы два раза с внутренней стороны, тогда ты их отполируешь»,- добавил он, закончив чистку скейлером . За консультацию врач взял с меня деньги и рекомендовал возвращаться к нему для удаления корня через пару недель, когда он приедет из отпуска.

Представили ситуацию? Как думаете, после такого приема, много смельчаков захотят вернуться к такому «специалисту». Буквально недавно узнал еще один случай, произошедший у этого врача с пациентом, который лишь укрепил мою уверенность, что стоматология для этого врача заработок и ничего больше. При примерке протезов у пациента было расцарапано небо. После нескольких повторных примерок поцарапанное небо было «не замечено» стоматологом. Пациенту терапия медом не помогла, а состояние ухудшилось, с помощью зеркала он самостоятельно увидел царапины. При следующем приеме он сообщил об этом доктору. Тот сделал круглые глаза, сказал, что ничего не видел, еще и за обработку царапин, которые сам и сделал, выставил счет.

Приведенный выше пример очень хорошо иллюстрирует как продавать услуги не надо. Такое отношение к работе в скором времени может отправить подобного «дельца» к своим коллегам на вынужденное протезирование. Хорошо, если к тому времени у него еще останутся клиенты, которые смогут помочь ему оплатить лечение.

Продажи в профессии стоматолога заключаются в создание ценности услуги, которая позволит пациенту получить удовлетворение и поможет его расстаться с деньгами без сожаления. Подобная услуга, обычно, дороже ее цены. Предоставляя подобную услугу, прежде всего, создается возможность в лице пациента найти постоянного клиента, который будет рад сотрудничеству с Вами. Следует помнить, что стоматолог не совершает разовую продажу, он создает условия для множественных продаж одному и тому же покупателю.

При концентрации на проблемах пациента можно воспользоваться отточенным мастерством и необходимыми знаниями, остается лишь донести информацию пациенту. В противном случае все навыки и умения останутся невостребованными. Только с помощью правильного диалога с пациентом можно оказать качественную услугу, от которой выиграют оба и пациент, и врач. Грамотное сочетание навыков активных и пассивных продаж, умение понимать пациента, позволят совершить выгодную для всех сделку. Не следует бояться озвучить стоимость работы и обговорить до начала лечения все денежные вопросы. Обучение и новое оборудование стоят не малых денег. Смело включайте в стоимость все эти расходы. Многие врачи привязываются к цене за единицу, но это совершенно неверный подход. Измените представление о формировании стоимости услуг. Помните, хороший врач предоставляет не товар, а квалифицированную услугу. Когда перед пациентом стоит выбор «дешево» или «хорошо», он выберет «хорошо», а тех пациентов, которых интересует лишь цена,  лучше оставить тем «специалистам», которых беспокоит лишь количество единиц и лишний доллар в кошельке за счет пациента.